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滴滴顺风车停摆325天:ALL IN安全 KPI

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滴滴顺风车停摆325天:ALL IN安全 KPI

 
7月18日,滴滴顺风车的媒体开放日上,滴滴出行创始人程维、总裁柳青,携滴滴几乎所有核心高管出席。图/视觉中国  
 

325天!是滴滴顺风车从下线整改,到整改公开征求意见的时间跨度。这325天里,滴滴在反思、调整、求变……

若非去年的两次安全事故,滴滴顺风车或许依旧靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔。然而,“如果”毕竟只是一种假设,去年8月27日,滴滴顺风车业务无限期下线整改。这样的表态背后,隐含着另一番潜台词:整改完成后还会上线。

今年7月18日,尘封了300多天的顺风车业务被滴滴带到了台前。当天下午,滴滴出行创始人程维、总裁柳青现身滴滴顺风车媒体开放日,这也是顺风车下线325天后程维首次公开面对媒体。顺风车团队多位负责人在现场介绍了业务整改的进度。在整改的325天里,滴滴内部发生了什么?是如何整改的?新京报记者采访了多位知情人士,以期复盘滴滴的整改过程。

滴滴顺风车何时重新上线,时间依然未知,很多市场人士认为“快了”。

然而,世易时移,在滴滴顺风车停摆的近一年时间里,无论是滴滴内部,还是整个出行行业都发生了重要转变。在内部,滴滴缩减开支,顺风车团队也被重组。在外部,出行市场格局悄然生变,顺风车领域高德复出、哈啰入局;网约车领域,更多车企涌入。

一面是滴滴顺风车经历阵痛,期待重生,一面是已经发生变化的出行市场,滴滴能否掌握自己未来的命运?

乐清顺风车事件后,滴滴“ALL IN安全”

去年8月27日,滴滴顺风车无限期下线,这对于快速狂奔的滴滴顺风车来说,“好比心脏骤停”。

“之前滴滴一路狂奔,忽视了很多问题,包括顺风车”,在反思滴滴顺风车事故原因之后,滴滴内部人士李明(化名)认为,内因外因都有,只不过当时公司业务都在增长,矛盾还没有激化。当企业停下来审视时才发现有这么多问题。

一位在滴滴工作五年的中层管理人员王现(化名)认为,顺风车事件不是因,可能是一个果。正好所有的矛盾点都集中在这里,就爆发了。

“就算没有办法预料事故会在什么时间点发生,但一定会发生”。王现表示,在2018年5月第一次顺风车事故之后,顺风车运营负责人曾找他反映。他已经意识到,背负极高KPI增长压力下,顺风车一些社交运营手段(司机可以看到乘客性别并做评论)的风险非常高,一定会出事。当时,该负责人跟黄洁莉汇报,但是依然没有任何改变。于是,他转岗去其他部门了,避开一劫。

乐清顺风车事件之后,2018年8月28日晚,滴滴出行创始人程维、总裁柳青发布道歉信:“因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害。我们知道,归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但是今天,在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义。”

“安全委员会压力山大”,李明透露,在宣布下线的当日,团队成员心情凝重,曾被看好的顺风车一下成为众矢之的,并令公司从狂奔状态几乎到停滞不前。

“乐清顺风车安全事件”发生时,江蓉(化名)正参加滴滴一个大区的入职培训。面对外界舆论的讨伐,江蓉有一种“深深的无力感”。大区公司没有顺风车团队,但也受到了相当大的影响。市场活动基本停滞,作为市场部新员工的江蓉也被派去给公关部门帮忙。

在公关部门,江蓉的主要任务是写文案。“(滴滴)做了多少安全工作,分别有几项措施,目的和收益是什么,预计什么时候完成等。”江蓉告诉新京报记者,当时写得最多的就是这些内容。

没多久,公司部门调整,江蓉观察到公司的一些变化。“以前运营在滴滴是一个很强势的部分,但是现在,公司各种资源都会倾斜到安全相关的项目。”江蓉说。

顺风车进入整改模式后,滴滴对安全和客服更加重视,人员需求也大幅增加。在滴滴某业务部门担任4年工程师的魏未说,乐清安全事故后,滴滴的客服备受争议,因此,客服团队是需求最旺盛和激增的团队。

而在此之前,滴滴公司也有安全部门,但没有那么大权力,存在感也比较弱。在此之后,安全部门的权力更大,也更受重视。目前滴滴安全部门负责人为高级副总裁(SVP),直接向程维汇报。

顺风车事件之后,魏未称,滴滴公司架构进行了调整,最重要的是明确了权、责、利。此前如果公司出现安全问题,公司安全部门要承担责任。目前,各业务部门的负责人就是安全一号位,也要承担责任。所有部门的GM都是安全1号位,如果出了问题,首先追责GM。

多位受访者向新京报记者证实了上述安全追责模式,安全已经成为滴滴最大的企业文化。

对于内部动刀整改重塑,滴滴前员工岩岩(化名)向新京报记者介绍,最大的变化,就是以前为增长KPI,后来主要是为安全,各部门都设置安全负责人。与之相伴的是,之前高速狂奔的滴滴突然像个老年人,增速放缓,产品迭代很慢。

2019年,钱雯(化名)赶在春招的尾巴上,拿到了滴滴某城市公司的管培生offer。在入职前,总部人力打来电话,告知她要先轮岗做八九个月的司机服务经理,而之后会怎么安排还不清楚,这让她感到公司是在“变相劝退”,但她还是硬着头皮入职了。

刚进公司,钱雯就发现,所有的工作都是围绕着安全展开,用公司的说法就是“ALL IN 安全”。最近,公司开始了一个叫做“磐石”的P0级(最高优先级)项目,主要内容包括给司机做安全培训,进行身份认证,在车内安装摄像头。尽管司机的抵触情绪很强,钱雯和同事们还是要努力去说服司机。

KPI考核不再唯增长,有员工不适应

“怎么会不大?顺风车下线对我们影响太大了。”魏未对新京报记者说。

魏未这一年来是轻松甚至清闲的。他说,公司很多探索性的业务尤其是一两年内看不到盈利希望的业务都被砍掉,上市进程也受到一些影响。

在他看来,对滴滴最大的影响就是公司从高增长模式切换至求稳的安全模式。随之而来的是公司内部对于增长预期降低非常多,甚至可以说没有增长预期。很多增长的预算都被砍掉了,以安全为第一考核目标。但对于产品、技术团队来说,压力也不会小,而对于部分线下的运营团队来说,很现实的问题就是公司可能不需要你了。

魏未目前有些无所适从。四年前入职的时候,滴滴公司员工近千人,而如今有上万人,公司高速发展令他感到亢奋。然而,目前他看不到公司的前路,“滴滴发展变慢了,企业承担了这么多的社会责任,你还能希望企业快速增长吗?如果一个企业不能创造利润,那么,企业存在的价值是什么?投资人会怎么想?”

据一位接近程维的知情人士透露,去年顺风车下线之后,部分投资人给程维施加压力,程维则强势回击:“如果滴滴做不好,你们的投资都归零,全部打水漂”。